顧客(ファン)とは誰か?

マーク
マーク

先日「顧客(ファン)を増やす方法という内容で話したと思うけど。

うん。うちの会社の顧客を増やすためにはどうすべきかってことよね。「マーケティング」と「イノベーション」を学んだわよね。

セリ
セリ

ですよね。本当に楽しかったー( ´ ▽ ` )

サラ
サラ
マーク
マーク

そうだ。「マーケティング」と「イノベーション」は会社の発展と存続にとってとても重要なことだ。
そこで、ちなみに「顧客」とは誰のことを指すか分かるかい?

そりゃ、うちの会社で言えばお客様だよね。
うちの商品やサービスに対して対価を払って利用してくれるお客様でしょ?

セリ
セリ
マーク
マーク

そうだ。
では、うちの会社じゃなく、例えば別の組織であればどうだろう?

病院でしたら患者さんですし、宗教団体だったら信者さんですよね。

サラ
サラ

えっ?患者とか信者も顧客っていうの?

セリ
セリ
マーク
マーク

ドラッカーの定義であればそういうことになる。
あらゆる組織に顧客が存在するとね。

ああ、そういうことね。確かに言われてみれば・・よね。

セリ
セリ
マーク
マーク

うん。顧客とは組織の成果を判定する究極の尺度と言える。
だから、我々の組織が成果をあげるには、誰を満足させるべきなのか?という問いの答えが、顧客とは誰なのかということを教えてくれるんだよ。

なるほどですねー。ドラッカーは明快ですね!

サラ
サラ
マーク
マーク

組織とは、実はそれ自体では価値を生み出すことがないんだよ。外部の世界と繋がって初めて価値が創造される。受け手の存在が大切なんだよ。

そっか・・。なるほどねー。会話での話し手と聞き手と同じよね。

セリ
セリ
マーク
マーク

ああ。そして我々のような企業であれば顧客の定義はしやすいが、逆に非営利組織だとどうだろう?

それは宗教団体だったら、信者さん・・なんでしょ?

セリ
セリ
マーク
マーク

だけじゃないんだ。それは活動対象としての顧客という存在だ。宗教団体であれば当然に、多くの人と接することで、信者を増やしていくよね。
さらにドラッカーがいう顧客とは、パートナーとしての顧客なんだ。

スタッフさんとかですか?

サラ
サラ
マーク
マーク

そうだ。従業員、ボランティアなど、自ら活動することで満足を得る存在だ。
こういった非営利組織のパートナーは、その組織が提供する物に対して「NO!」と言える存在でもある。
極端に言えばいつでも辞めることができる存在なんだ。

うわっ!すごく不安定な立場ですね( ; ; )

サラ
サラ
マーク
マーク

そうなんだ。だからそういったパートナーも満足させることができなければ、その組織は「はい、終了」となるんだよ。
つまり、成果をあげることはできないってことだ。
非営利組織のマネジメントにあっては、つい組織の論理を優先してしまいがちだけど、そこは「ちょっと待て」ということなんだ。

これは本当に難しいわね。

セリ
セリ
マーク
マーク

そう。だからドラッカーは釘を刺すんだ。
「パートナーとしての顧客を活動対象としての顧客と同一視したくなるのは人情である。しかし成果をあげるには、焦点はあくまでも活動対象としての顧客に絞らなければならない」ってね。

なるほどね。顧客っていうだけでも本当に複雑なのね。

セリ
セリ
マーク
マーク

だから、その点は十分注意すべきなんだ。
幸いうちの会社は営利組織だからそこまで複雑じゃないけど、でも実際企業にとってもある意味、従業員が顧客であるとも言えるんだ。

確かに、あまりにも離職率が高い企業とか、ホントにヤバそうですもんね。

サラ
サラ
マーク
マーク

そう。だからしっかりしたマネジメントが必要なんだ。

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